今日に限って

「こんな重大な不具合が発生しているのに、お前のところは客に何の連絡もしないのか！」

トラブルとは「何で今日に限って…」という日に起こるものです。なぜかは分かりません。世の中とはそういうものなのでしょう。

弊社のサーバーがダウンし、オンライン製品がすべて利用できなくなっています。ネットワーク障害は日本法人だけでなく全世界規模で発生しています。

障害の影響が大きくなってしまうのは世界各国に拠点を持つ外資系のつらいところですが、このようなことにならないよう当然、リスクを分散しています。

ここまで大規模な障害は滅多にありません。まず復旧を最優先とし、原因究明は後日になりますが、サイバー攻撃でも受けたのかもしれません。

そして、このようなときに限って営業が研修で全員、出払っているのです。ユーザーが担当営業に電話しても出ないので、カスタマーサポートの電話が鳴りっぱなしです。

カスタマーサポートのメンバーだけで対応しきれないため、近くにいる編集部やSEも電話に出るよう頼まれました。私も先ほど1本の電話を受けたところ、冒頭のように怒鳴られたわけです。

弊社のオンライン製品を使用してセミナーを開くところだそうですが「復旧作業中」「ただ復旧は未定」「大変申し訳ありません」と言うしかありません。

「何で営業がすぐに説明に飛んでこないんだ！」とも怒鳴られます。「本日は研修で…」と言うと「何でこんなときにのんきに研修なんかやってるんだ！」と返されます。

ごもっともです…何で今日に限って…。

新聞記者時代に抗議やクレームを何度も受けました。内容証明を受け取ったこともあります。クレーム対応も新聞記者の大切な仕事の1つです。

しかし、何度経験しても慣れることはありません。怒りをぶつけられると心身ともに消耗します。1本しか受けていないにもかかわらずぐったりです。

営業やカスタマーサポートは本当に大変な仕事だと思います。編集だの製品企画だの偉そうなことをさせてもらっていますが、彼らあってのものです。

幸い…と言ってはいけませんが、私はこれから来客があるので席を外します。電話対応を押しつけてしまってみんなごめんよ。